ユースケース
Webサービスのアクセス急増に伴う課題からビジネスを守り、利用者の利便性と顧客体験の向上を実現するオンライン待合室「Match AI」
「Match AI」は、訪問者にたいしてアクセス順番待ちを可能にするオンラインの待合室です。この待合室は、既存のシステムに手を加えることなく、アクセス集中時の負荷軽減対策を行います。待機中のユーザーには、チャットボットを使用した自動ナビゲーションが提供され、事前のヒアリングを通じて、スムーズなサービス画面への送客を実現します。病院や行政機関の受付予約や、オンラインチケット販売、限定商品の販売など、混雑しやすいWebサービスでボトルネックとなっているアクセス障害の予防だけでなく、顧客体験の向上や、販売機会損失の防止にも役立てることができます。
課題とソリューション
公共サービスやインターネットキャンペーンなどで発生する、オンラインでのトラフィック量増加に伴う課題と、rinnaのテクノロジーを使った解決策をご紹介します。
- CASE 1
- アクセス集中時のサーバーダウンを防ぎ、ユーザーをスムーズにサービス画面へと送客
アクセス集中時に発生するアクセス障害やサーバーダウンへの対応
セールや限定商品の販売日、ワクチン接種の受付予約など特定の日や時間帯において、多数のユーザーが同時にWebサイトやアプリケーションにアクセスしようとすると、サーバーの帯域幅や処理能力が限られているため、ユーザーのアクセス速度が低下する、サービスがダウンするなどの問題が発生することがあります。アクセス集中によるトラブルはユーザーを不安にさせるだけでなく、購買・利用意欲の高いユーザーの離脱による企業側の機会損失にもつながります。
rinnaのソリューション
- アクセスが集中した際に、Webサイトのリクエスト処理能力を超えないように訪問者を一時的にオンライン待合室に案内
- トラフィックの流入を適切かつ公平に管理するため、アクセスを順番待ちにし、先着順に目的のサイトにリダイレクトをかけることができる順番待ちシステム
- 待機中のユーザーに対してAIチャットボットを使った自動ナビゲーションを提供し、待機中のユーザー体験の向上と、利用意欲の低下を低減する
- CASE 2
- サーバー費用のコスト削減とサービスの安定稼働を両立
大量のトラフィックに対応するためのコスト対策
アクセスの待機時間が長かったり、サービスにつながりにくかったりする状態が続くと、待機中のユーザーからの問い合わせに対応するために、カスタマーサポートやクレームへの対応が必要です。また、サービス停止や障害を防ぐために、サーバーの増設やアップグレードなど追加の運用コストを検討する必要があります。
rinnaのソリューション
- 自動案内や誘導、問い合わせ対応などをMatch AI が代行することで、サポート対応をおこなう人員の負担を軽減できる
- アクセス集中時にMatch AIをつかってサーバーへの負荷を分散させることで、Webサイトをクラッシュさせることなく、既存のシステムでも突発的なトラフィックの急増に対応することができる
- 追加サーバーの購入・維持や電力供給の必要がないため、コストカットと同時に資源や環境に配慮した取り組みが期待できる
- CASE 3
- 訪問者の事前対応や受付を自動化し、待機時間を有効活用するしくみ
待機中のユーザーの不満を解消し、離脱を防止する方法
待機時間が長くなると、ユーザーはストレスを感じたり、利用をあきらめてサービスを離れてしまったりする場合があります。Webサービスを利用しようとしている訪問者の状態を待機中に把握し、事前の受付準備や適切な誘導をすることができれば、ユーザーはサービスへの期待を高め、利用意欲を損なうことなくサービスを利用してもらうことができます。
rinnaのソリューション
- Match AIは待機時間中にAIチャットボットがユーザーに対してナビゲーションをし、必要な手続きや問診票の記入、アンケートの実施などを行うことができる
- 訪問者は自由対話によるコミュニケーションをとることができ、サービスの利用方法や手続き内容、欲しい商品の情報などについて詳しく知ることができる
- 事業者は、オンライン待合室で収集したユーザーの会話データを管理画面上のチャットログを通して確認でき、顧客の状態や興味関心の情報を把握することができる
- Webサービスのアクセス集中時のトラブルを予防し、訪問者を適切かつ公平に管理することができるオンライン待合室です。
- 既存のシステムに変更を加えることなく導入可能で、アクセス急増に伴う追加のサーバー費用やオペレーション費用などさまざまなコストカットを実現します。
- 訪問者に対して必要な事前対応を促し、チャットでの情報交換を通して待機中のユーザーの状態やニーズを把握する機能があります。
Match AIの基本機能
Match AIは、オンライン待合室を運用することができるサービスです。既存のシステムに手を加えることなく利用することができます。Webサービスの負荷が高くなると、負荷分散システムによって自動的に訪問者をオンライン待合室へと誘導します。待合室ではチャットボットが自動ナビゲーションを行い、待機中のユーザーの状態や興味関心を把握することができます。
rinnaのテクノロジー
本ユースケースで使用しているrinnaの技術をご紹介します。
Recommendation API
回答データを準備するだけで、適切な回答を判断し返答するAPIです。検索エンジンのように、事前に与えられたデータの中から質問に最適な回答を関連度スコアとともに抽出します。
ECCE
ECCE (Editable Content Conversation Engine) は、事前に与えた知識データをもとにしたより確からしい回答の提案やキャラクター性をもたせた自由対話など、AIキャラクターとの複合的で自然な会話体験を提供できます。
開発・提供
寶結株式会社
2014年設立の寶結株式会社は「人々の営みをデザインする」をビジョンに掲げ、BOP（ビジネスオペレーティングプロバイダー）、DX、SES（システムエンジニアリングサービス）の三本柱で事業を推進する会社です。顧客ニーズを把握しオペレーションを改善するBOP、把握したニーズをシステムとして構築し遅滞なく提供するDX、慢性的なエンジニア不足を解消するSES事業でクライアントのリソース最適化を支援します。インターネットがプラットフォームからインフラへ、インタフェースになるプラットフォームがAI技術に移行し、顧客ニーズも変化している昨今、培ってきたシステムインテグレーターのノウハウを活かし、CXサービサーとしてAI技術を活用したソリューションの提供に取り組んでいます。
