ユースケース
優れた顧客体験の提供で自社のECサイトを差別化！ 迅速な顧客サポートとCVR向上を実現するAIチャットボットの活用
ネットショッピングが主流となった現在、ECサイトの数は飛躍的に増加し、多くのECサイトが互いに競争関係にあります。多数のライバルに対抗するためには、自社の強みをアピールし、独自性を出すことが必要不可欠です。商品、価格、ラインナップなどでの差別化が難しい場合は、優れた顧客体験を強みにすることで、顧客満足度を高め、リピーターやロイヤルカスタマーを増やすことができます。rinnaのAIチャットボットを利用すれば、低コストでカスタマーサポートの体制を強化し、既存のチャットボットにはない柔軟な接客対応によってリアルショッピングを超える顧客体験を提供します。
課題とソリューション
EC店舗や事業者の抱える代表的な課題と、rinnaのテクノロジーを使った解決策をご紹介します。
- CASE 1
- AIチャットボットの活用による運営会社の業務効率の向上
カスタマーサポートの効率化
ECサイトでは、商品についての問い合わせや、注文や支払い、返品交換やキャンセルなど顧客からよせられるさまざまな質問やトラブルシューティングへのサポート要求が多く発生します。詳細についての記載やFAQがあっても、すべてのユーザーが確認できるわけではなく、結果的にチャットボットや人手をつかったサポート対応の構築が必要となります。
rinnaのソリューション
- 人手不足や休暇などの影響を受けることなく、24時間365日顧客サポートを自動化できるチャットボット
- 自由対話方式で、事業者の想定にない問い合わせについても正確かつ速やかに回答できるため、顧客がサポートを求める際に必要な時間が短縮され、顧客満足度の向上が期待できる
- ユーザーへのサポート対応を部分的にチャットボットにおきかえることで、必要な場所に必要な人員を割り当てることができる
- CASE 2
- 接客を強みにしたECサイトで、リアルショッピングを超える顧客体験を実現
EC店舗での潜在層・検討層への販売促進
ECサイトに訪れるユーザーの中には明確な購買目的を持たないユーザーや、欲しい商品にたどり着けないユーザーもいます。そうしたユーザーに対して購買促進を行うためには、商品の魅力をPRし、欲しいと思う商品を積極的に提案するなどの方法があります。そうした柔軟な対応をシームレスに行うためにはrinnaのAIチャットボットの活用がおすすめです。
rinnaのソリューション
- 蓄積されたデータやユーザーとの対話を通して得たキーワードをもとに、顧客のニーズや興味関心を推測し、インサイトに沿った適切な提案を行うことが可能
- 抽象的な会話を理解し、雑談や曖昧な相談にも対応できる柔軟性の高い会話エンジン
- 顧客との対話データをもとに、購買行動やサイトの使用状況などを分析し、メインコンテンツやキャンペーン施策などの改善策を検討するためのデータ作成
- CASE 3
- 有人対応との組み合わせで、売上の向上をサポート
高額商品や説明が難しい商品のCVR向上
ECサイトはユーザーが手軽にアクセスすることができる重要なユーザー接点ですが、一方で単価の高い商品や使用するまでのプロセスが複雑な商品については、ユーザーの理解や検討が十分でないと購入を見送られてしまう可能性があります。チャットボットで顧客の検討度合いやニーズのヒアリングを自動化し、収集した情報を有人対応につなげることができれば、限られたリソースで効果的な提案や無駄のないユーザーフォローを実現できます。
rinnaのソリューション
- AIチャットボットによる1次対応の自動化で、顧客の検討度合いや希望条件など顧客のステータスを効率的に回収することができる
- AIチャットボットで回収した顧客の情報をもとに、それぞれの顧客に合った訴求効果の高い提案やクロスセルのプランを作成できる
- 有人対応と組み合わせたオペレーションにより、限られたリソースで適切な顧客フォローを実施できる仕組みづくりが可能
- rinnaのAIチャットボットは、予期せぬ問い合わせにも迅速かつ正確に対応できる補完的な会話プラットフォームであるため、ユーザーがヘルプを受けるのに必要な時間を短縮し、顧客満足度を高めます。
- ユーザーとの会話の中で収集したデータや用語をベースに、個別のニーズや好みを把握し、それに応じた適切な商品や情報を提供することができます。
- 有人対応との連携によって、限られたリソースでも見込み客への効果的なアプローチを実施できる環境を構築します。
シナリオイメージ
rinnaのテクノロジーを使ったチャットボットで、ECサイト運営会社の業務効率の向上と、顧客満足度の向上をサポートします。
rinnaのテクノロジー
本ユースケースで使用しているrinnaの技術をご紹介します。
ECCE (Editable Content Conversation Engine)
事前に与えた知識データをもとにしたより確からしい回答の提案やキャラクター性をもたせた自由対話など、AIキャラクターとの複合的で自然な会話体験を提供します。
Recommendation API
回答データを準備するだけで、適切な回答を判断し返答するAPIです。検索エンジンのように、事前に与えられたデータの中から質問に最適な回答を関連度スコアとともに抽出します。
Text Tagging API
文章を予め与えられた15,000以上のラベルに自動的に分類するAPIです。どういった内容の文章なのかラベルとの関連度スコアとともに分類します。
Positive Negative Classification API
テキストをPositive、Negative、Flatに分類し、顧客の声の分析等を行うことができるAPIです。
