コールセンターの現場が直面する人手不足と業務効率の2大課題を解消し、顧客対応の品質を向上

rinnaのチャットボットを使えば従業員のオペレーションを効率化し、大切な自社のお客様に優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することが可能です。rinnaのテクノロジーは、多様化するお客様の悩みを効率的に解決し、社内の人手不足や対応時間の課題を解消することができます。

課題とソリューション

コールセンターを運営する企業や問い合わせ対応の課題と、rinnaのテクノロジーを使った解決策をご紹介します。

お客様からの問い合わせ件数の増加や多様化や、深刻な人手不足によって、サポート担当者は高いプレッシャーにさらされています。お客様満足度を上げるために必要な要員を獲得・維持し続けるには、非常に大きなコストが必要です。

多くのコールセンターは、様々なタイミングで繰り返し寄せられる同じ質問への対応に膨大な労力を費やしています。パターン化された質問をFAQページとして作成しても、お客様が適切な回答を見つけることができなかったり、FAQページ自体にたどり着けない課題があります。

お客様から寄せられる問い合わせやご意見の中には、早期解決が求められる緊急性の高い問題だけでなく、商品開発につながる大きなヒントも含まれています。多様な問い合わせの中から必要な情報を拾い上げ、定量・定性的に分析する為には、熟練したオペレーターと多くの作業時間が必要です。

rinnaのテクノロジーを使ったチャットボットで、顧客センターの業務効率の向上と、お客様のご意見の効果的な活用をサポートします。

本ユースケースで使用しているrinnaの技術をご紹介します。

回答データを準備するだけで、適切な回答を判断し返答するAPIです。検索エンジンのように、事前に与えられたデータの中から質問に最適な回答を関連度スコアとともに抽出します。

文章を予め与えられた15,000以上のラベルに自動的に分類するAPIです。どういった内容の文章なのかラベルとの関連度スコアとともに分類します。

テキストを嬉しい、悲しい、怒りなど7種類の感情に分類し、顧客の声の分析等を行うことができるAPIです。